OK
Този сайт използва бисквитки за анализ на трафика и чат. Като продължите да го ползвате, Вие се съгласявате с това.

Как чатботът може да подобри обслужването на клиентите?

Дата: 03.10.2017

Детето ви си е скъсало любимите дънки и вие трябва да проверите, дали близкият магазин ще бъде отворен след работа, за да можете да закупите нови. Ако само имахте личен продавач-консултант, който да ви информира по кое време затваря магазина.

Бързали сте, но разбирате че дънките са изчерпани. Вашият личен продавач-консултант можеше да провери това на време. Ако знаехте, какво точно искате, можеха да ви ги доставят до вас и вие да пропуснете това пътешествие. И защото вашите лични продавач-консултанти ви познават, те обикновено питат, „Има ли още нещо, което вие търсите днес?“.

Докато продавач консултантите са хора, тази услуга ще бъде достъпна за по-малко клиенти в техните близки магазини. Но ако тези взаимодействия бъдат обслужени от изкуствен интелект – чатбот с интерфейс за съобщения, магазините могат да предлагат тази услуга за всеки техен клиент.

Хората обичат комуникационния интерфейс.

Приемането на чатбот интерфейсът става бързо.  Интерфейсът на Apple – Siri, е създаден преди шест години, но „тя“ вече има конкуренция от  IBM, Google, Amazon, Microsoft, Samsung, Tencent, Facebook и няколко по-малки компании. Проучванията показват, че 60% от потребителите са използвали виртуален асистент с гласови команди, през последната година. Google прoгнозира, че четвърт от всички търсения от мобилни устройства са чрез гласови команди. Повечето ботове не могат да се справят със сложни запитвания, но е факт че като цяло те работят.

Освен с удобството си, комуникационния интерфейс е популярен сред потребителите, защото ние сме готови да мислим за разговори не само с хора, но и със системи или компании. Проучванията показват, че потребителите са склонни да говорят с чатбот, толкова колкото да вдигнат телефона или да изпратят имейл.

Не е изненадващо тогава, че компаниите са склонни да използват чатбот за обслужване на клиенти. Но обръщането на словото в думи, разбирането на думите и правилното реагиране е технически много трудно. За повечето компании перспективата за изграждане на собствен двигател за обработка на естествен език е невероятно обезсърчаваща. Добрата новина е, че има няколко разговорни платформи за изкуствен интелект, които могат да бъдат използвани за изграждане на чатбот. Тези платформи се грижат за гайките и болтовете на езиковата обработка и ви позволяват да се концентрирате върху проектирането на потребителския опит.

Чатботът трябва да има:

Най-очевидният въпрос е: "Как ще се казва бота?"- наименованието е важно. Потребителите се чувстват комфортно с компании, които персонифицират своите ботове с човешки имена (Siri, Alexa и т.н.). Това дава впечатление, че взаимодействието е с човек, когато не е потенциално катастрофално. Потребителят, който очаква да говори с гъвкав, полезен и разбираем човек, неизбежно ще бъде разочарован от бота с ограничена функционалност, дори ако взаимодействието не е бедствие. Изследванията показват, че 73% от потребителите казват, че няма да използват втори път чатбот на дадена марка, ако нещо се обърка сериозно в първия им разговор.

Компаниите трябва да разберат как и до каква степен ще позволят на своите чатботи да използват информацията, която имат за отделни клиенти. Пренебрегването на тази информация не е опция - дигиталните купувачи са наясно, че компаниите имат данни за тях и очакват да направят връзка с търсенето ("Никога не купувах дрехи. Защо ми изпратихте оферта за дрехи?"). Бот, който не "познава" потребителя, ще бъде безполезен. Освен това е от жизненоважно значение бота да използва лична информация по умерен начин. Повечето хора са щастливи да получат отстъпка за рождения си ден. Но оферта за детска количка отправена към тийнейджърка, чийто баща все още не е научил факта, че тя е бременна, далеч не е толкова добра идея. Границата е много тънка и трябва да се внимава, което ще е много трудно за чатботите, защото това не е точен алгоритъм, който да се следва.

Заедно с персонализирането, ботовете могат да подобрят разузнаването в процеса на продажбите. Ако любимите дънки на вашето дете не бяха налични в местния магазин, умният бот би проверил и други магазини във веригата за наличност. Ако не намери останали, ботът ще предложи алтернативни продукти, може дори да предложи по-престижна опция за същата цена. И ако няма подходящи алтернативи, ботът може да ви предложи да ви уведоми, когато дънките са на склад отново.

И накрая, важно е да признаем, че ботове не са просто потребители на данни. Също така са богати източници на данни: потребителите вероятно ще споменават рождени дни, годишнини, предпочитания за цветовете и размерите и други. Тази информация трябва да намери своя път обратно в система за взаимоотношения с клиентите, за да обогати бъдещите взаимодействия, вместо да бъде отхвърлена. Ботове дори могат да извършват леки проучвания, да събират мнението на клиентите за продуктите или за услугите.

А Вие измислихте ли какъв чатбот да разработите за Вашият бизнес?

Автор: Борислава Атанасова

Стажант Маркетинг, Miracle Works

Google